FRoSTA gilt als eine Art Musterschüler in Sachen Social Media-Kommunikation mit den Kunden. Friederike Ahlers leitet die Abteilung Öffentlichkeitsarbeit des Tiefkühlkost-Herstellers und erklärt, wieso der Unternehmensblog, in dem auch kritische Stimmen gehört werden, funktioniert.
Frau Ahlers, erst kürzlich wurde heiß über die Fischfangmethoden von FRoSTA diskutiert, weil bei der Sendung „ARD Markencheck“ gezeigt wurde, wie ein Hai auf einem Fangschiff verendet ist. Fürchten Sie sich in solchen Momenten vor den Kommentaren in Ihren Social Media-Kanälen?
Nein, wir waren zwar alle überrascht, welche Aspekte sich die Redakteure für den Film ausgesucht haben, aber Angst vor den Reaktionen hatten wir nicht. Wir haben uns am nächsten Morgen direkt mit allen betroffenen Abteilungen zusammengesetzt und gemeinsam besprochen, wie wir mit dem Beitrag umgehen.
Unter anderem gab es in Ihrem Blog eine Stellungnahme Ihres Einkaufsleiters Fisch und Meeresfrüchte, der bei der Szene mit an Bord war.
Genau. Das wird bei uns eigentlich immer so gehandhabt, dass der- oder diejenige, die einen Beitrag geschrieben hat oder eben Experte für einen Fachbereich ist auch die Fragen und Kommentare beantwortet. Das erfolgt vielleicht nicht immer in geschliffener PR-Sprache, ist aber dafür ehrlich und transparent.
Ist der FRoSTA-Blog in solchen Situationen dann eher Fluch oder Segen?
Wir haben uns 2005 ganz bewusst für diesen Kanal entschieden, um das neue Produktkonzept vorzustellen und beschlossen, dass auch Kritik erlaubt ist – obwohl es intern zu Beginn durchaus Gegenstimmen gab. Bei vielen Unternehmen gilt ja noch heute der Grundsatz, dass auf eigenen Websites keine Negativaussagen stattfinden dürfen. Das sehen wir anders. Denn Kritik verschwindet ja nicht, nur weil man sie auf den eigenen Seiten nicht zulässt. Sie verlagert sich dann halt in andere Formate wie Verbraucherportale. Uns ist es deshalb lieber, dass wir die Meinungen direkt sehen und schnell darauf reagieren können. Und über den Blog und die anderen Social Media-Kanäle erreichen uns ja auch nicht nur negative Stimmen, sondern auch positive Rückmeldungen und wichtige Anregungen zu den Produkten.
Warum funktioniert das Medium Blog für FRoSTA als Kommunikationskanal?
Ich glaube, das liegt zum einen an der inhaltlichen Tiefe der Beiträge und zum anderen an den Interaktionsmöglichkeit für die Leser. Diese schätzen Hintergrundberichte aus dem Unternehmen oder der Produktentwicklung und die Möglichkeit zu sehen, was andere Kunden denken. Das hat auch eine kleine Umfrage unter den Lesern im März 2014 ergeben. Außerdem merken wir, dass auch die Medien den Blog verfolgen und Themen, die dort erscheinen, manchmal mehr Aufmerksamkeit bekommen, als klassische Pressemitteilungen.
In wessen Händen liegt die Betreuung der Social Media-Kanäle und arbeiten Sie nach einem Redaktionsplan?
Facebook betreut überwiegend eine Kollegin, die natürlich Input von allen bekommt. Beim Blog gibt es mehrere Autoren aus unterschiedlichen Abteilungen. Einen Redaktionsplan haben wir nicht – die Themen generieren sich aus dem Tagesgeschäft. Das macht die Beiträge authentischer und echter als lange vorab geplante Inhalte.
Und wie kommunizieren Sie intern – nutzen Sie da auch Social Media-Wege?
Noch nicht, aber für das nächste Jahr ist aber eine Art Intra-Blog geplant, der die standortübergreifende Kommunikation – auch mit größeren Gruppen – erleichtern soll.
Frau Ahlers, vielen Dank für das Gespräch.
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